Parmi les mails les plus agaçants que vous recevez tous les jours, je parie que les mails transférés sans un mot ni précision tiennent une bonne place. Ils vous font perdre du temps, ainsi qu’aux autres membres de votre équipe qui les reçoivent. Pourtant, en l’utilisant bien, vous et votre équipe pouvez gagner 2 jours par semaine avec le transfert des mails. Ca vaut le coup non?
Nous n’aimons pas les mails forwardés
Les mails transmis ou « forwardés » comme on dit en anglais sont souvent mal aimés. En effet, ils sont généralement:
- Irritants: ils ne contiennent pas de « bonjour », de « merci » ou de formule de politesse
- Imprécis: ils ne fournissent pas le contexte du message transmis ni le but du transfert. Ceci implique une lecture longue et pénible des échanges précédents pour les saisir. Et pour info, « Pour info », ça n’aide pas 😇
- Perturbants: ils constituent parfois une manoeuvre d’une personne pour se débarrasser d’un problème qu’elle ne veut pas traiter ou qu’elle n’est pas capable de traiter, même si c’est sa responsabilité
Ce n’est donc pas la fonction de transfert de mails en tant que telle qui est problématique mais plutôt sa mauvaise utilisation. En effet, bien utilisée, elle permet de partager une information rapidement et surtout de faire gagner un temps précieux aux membres d’une équipe. Plus une équipe est grande, plus manier ce levier avec finesse permettra de faire gagner du temps à tout le monde.
Petits transferts, grands effets
Ce qui passe par vous
Prenons un exemple pour fixer les idées. Imaginons que votre équipe est constituée de 10 personnes, vous compris. Vous recevez un mail assez long et complexe de plainte d’un client concernant un problème technique. Il y a déjà eu une quinzaine d’échanges de mails dans la conversation que vous recevez. Par conséquent, il vous faut environ 10 minutes pour le lire, bien le comprendre et en cerner les tenants et aboutissants. Une fois arrivé au bout, vous comprenez que c’est bien votre équipe qui doit prendre la résolution du problème en main. Vous transférez donc le mail à vos collègues directement, au mieux en leur indiquant un laconique « pour info » en début de message.
En formulant l’hypothèse que tout le monde lit à la même vitesse, chacun de vos collègues mettra donc 10 minutes environ, comme vous, pour lire et comprendre l’échange de mails:
Au niveau de l’équipe, on arrive donc à un total de 10 x 10 minutes, soit 100 minutes (1h40) simplement pour que l’ensemble de votre équipe prenne connaissance de son contenu.
Ce qui passe par vos collègues
Ca, c’est l’impact d’un mail que vous recevez et transférez à votre équipe. Imaginons que durant la semaine, chacun des membres de l’équipe reçoive également un mail qu’il doive transférer au reste du groupe, ce qui est loin d’être inconcevable. Pour chaque membre de l’équipe, l’impact sera également à chaque fois de 10 minutes.
On arrive donc au final au résultat suivant:
- Au sein d’une équipe de 10 personnes
- Tout mail complexe nécessitant environ 10 minutes de lecture assidue pour un membre de l’équipe
- Transféré aux 9 autres membres sans mise en contexte
- Nécessite 100 minutes de lecture (1h40) par personne et par semaine
Autrement dit, au niveau de la capacité globale de l’équipe, on obtient un impact de 10 x 100 minutes sur une semaine, soit 1000 minutes ou environ 16h (ce qui correspond bien à 2 jours de boulot).
Hors, ici, je me suis basé sur le fait que chaque membre de l’équipe ne recevait qu’un seul mail à transférer aux autres. Imaginez s’il fallait en faire transiter des dizaines par jour… Ah, oui, pardon, ça vous connaissez 😇
J’ai aussi pris une durée de lecture de 10 minutes, mais il peut arriver que vous soyez confronté à des mails bien plus longs et/ou complexes à lire. Imaginez alors la réaction en chaîne et les effets leviers temporels que ce simple bouton « Transférer » peut impliquer…
Faites passer une radio à vos mails à transférer
Reprenons notre exemple ci-dessus avec le message que vous devez transférer.
Pour sortir de cette boucle infernale, on pourrait vouloir bannir purement et simplement le bouton « Transférer » des boîtes mails. Oui mais non, car le fait de pouvoir partager des infos reçues via cette fonction reste tout de même sacrément pratique. L’enjeu, c’est plutôt de reformuler le contenu que vous transférez à vos collègues grâce à l’examen que vous lui avez fait passer lors de votre première lecture.
Pour prendre une métaphore, vous avez déjà passé le mail reçu aux rayons X. Inutile de lui faire passer à nouveaux 9 radios. Envoyez le cliché à vos collègues avec votre diagnostic, l’origine de la consultation et votre recommandation de traitement. Vos collègues et confrères seront dans une situation bien plus confortable pour vous apporter leur concours que s’ils doivent eux-même recommencer tout le protocole.
Le résumé en 3 temps
En pratique, comment faire? Lorsque vous recevez un mail et que vous allez devoir le transférer à l’ensemble de votre équipe, prévoyez 3 éléments à mettre en en-tête de mail afin que vos lecteurs aient directement l’information essentielle: Maintenant – Avant – Après.
Maintenant
Décrivez d’abord la situation actuelle en une ligne, la problématique soulevée dans l’échange. Soyez précis et spécifique, si nécessaire en vous appuyant sur la cible évoquée dans l’article concernant la rédaction des mails.
Exemple: Le client 192834 a ouvert une plainte pour un défaut qualité sur une machine de type XB29
Avant
Ensuite, décrivez l’origine probable du problème. Le fait de délimiter sa source et d’en cerner l’ampleur va aider à formuler une réponse, une réaction appropriée.
- Exemple: le bras télescopique de la grue a cassé net sur chantier
- Autre exemple: une des portes est à remplacer
Après
Enfin, explicitez les risques ainsi que la ou les actions que l’équipe doit entreprendre.
- Exemple: le client est bloqué et menace de nous faire payer ses pénalités de retard. C’est à notre équipe d’assurer l’intervention technique: action à prendre immédiatement
- Autre exemple: c’est à notre équipe d’assurer l’intervention technique. A inscrire à l’agenda de la prochaine réunion de coordination interne
A quoi cela va ressembler
Par conséquent, le mail transmis que vos collègues vont recevoir ne va plus ressembler à ceci:
Pour info --- Début de message transféré ---
Au contraire, on aura plutôt:
Bonjour, Le client 192834 a ouvert une plainte pour un défaut qualité sur une machine de type XB29 - cf. mail ci-dessous. Le bras télescopique de la grue à cassé net sur chantier. Le client est bloqué et menace de nous faire payer ses pénalités de retard. C'est à notre équipe d'assurer l'intervention technique dès aujourd'hui. Formule de politesse Signature --- Début de message transféré ---
Ce message peut être lu en moins d’1 minute. La vitesse de transmission de l’information est donc beaucoup plus élevée. Cela présente un intérêt au quotidien dans l’absolu car cela permet de se consacrer à autre chose qu’à « bêtement traiter ses emails ». Et, bien entendu, cela revêt d’autant plus d’importance lors de situations de crise où la vitesse de transmission de l’information est capitale.
Démultiplié par le nombre de mails reçus par jour et par personne, je vous laisse imaginer le temps que cette reformulation en 3 points peut vous faire gagner.
En bref: soignez vos transferts de mails
Vous l’aurez compris, reformuler les mails que vous transférez peut vous faire gagner énormément d’efficacité et de rapidité en terme de fonctionnement d’équipe. Pour ce faire, il vous suffit d’appliquer la « technique des rayons X »:
- Envoyez le cliché plutôt que de faire reprendre la radio: c’est la situation, le maintenant
- Expliquez l’origine du problème du patient: c’est le point de départ, l’avant
- Proposez un traitement: c’est une piste de solution pour l’après eu égard des risques estimés
Et pour finir, un élément extrêmement important: s’il n’y a pas d’action supplémentaire à prendre, DITES-LE AUSSI!
Ce qui va sans dire va encore mieux en le disant 😜
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