L’arme absolue pour répondre à un mail

Il y a quelques temps, je me suis retrouvé pris dans un échange de mails qui n’en finissait pas. Il y avait plusieurs destinataires impliqués dans le premier envoi et l’échange s’est poursuivi toute la journée. Seulement, la discussion n’aboutissait pas. C’était une véritable partie de ping-pong. Dans cet article, je vais vous confier ce qu’est l’arme absolue pour répondre à un mail (en tout cas elle l’est pour moi 😉) et parvenir à clôturer de tels échanges.

L’enjeu? Parvenir à économiser du temps, de l’attention et de l’énergie dans des échanges de mails parfois stériles qui peuvent durer très, très, trop longtemps.

Echange entre 2 personnes

Considérons d’abord le cas d’un échange entre 2 personnes, donc le cas où vous recevez un mail d’un collègue ou d’un partenaire. Nous faisons aussi l’hypothèse que vous êtes le bon interlocuteur. Deux cas de figure peuvent alors se présenter:

1. Situation idéale: le mail est clair et explicite. Vous pouvez dès lors facilement y répondre
2. Situation la plus fréquente: le mail ne contient pas les éléments pertinents pour vous permettre de répondre à la demande qui vous est faite. Vous allez donc devoir creuser pour y répondre, mais en essayant de perdre le moins de temps et d’énergie possible.

Comment régir dans ce second cas, auquel vous êtes probablement confronté tous les jours?

Répétez l’objectif de la demande

La première chose à faire dans votre réponse est tout simplement de répéter ce que votre interlocuteur vous demande, généralement à la fin de son mail. Et lorsque je dis « répéter », c’est littéralement « recopier » ce que votre interlocuteur a écrit dans son mail. Il ne s’agit pas de transformer ou encore moins d’interpréter ce qui a été écrit.

Prenons un exemple: imaginons que vous recevez un mail qui se termine par la question « Peux-tu me transférer le rapport de gestion 2018 stp? ». Dans votre mail de réponse, vous pouvez paraphraser votre interlocuteur dans un premier temps: « dans ton mail, tu me demandes de te transférer le rapport de gestion de 2018 ».

L’intérêt de cette démarche est double:

1. Tout d’abord, vous confirmez avec votre interlocuteur quel est l’objectif de sa démarche. Vous allez donc viser le même objectif pour l’aider et ne pas vous perdre dans d’autres directions
2. Ensuite, vous formulez de la sorte une forme « d’accusé de réception »: j’ai bien reçu ta demande, j’en ai pris connaissance et cette demande concerne ceci ou cela

Cette étape participe donc à la sécurisation et à la confiance au début du processus de communication. Une sorte d’équilibrage se crée entre l’émetteur et le récepteur.

Reformulez la demande en la structurant

Si vous n’avez pas encore lu l’article concernant la rédaction des emails, je vous invite à le faire car le paragraphe ci-dessous va faire appel aux notions qui y sont développées. Dans celui-ci, je vous partage comment rédiger un mail en 3 sections principales comprenant chacune des informations particulières:

Nous allons nous appuyer sur cette même structure pour répondre aux mails.

Une fois que vous avez rédigé l’accusé de réception en répétant la demande de votre interlocuteur, il va falloir la préciser. Pour ce faire, vous devez essayer:

• de comprendre ce qui sous-tend la demande
• de vérifier si ce que votre interlocuteur vous demande est ce dont il a besoin

Si ces éléments sont manquants dans le mail de départ, vous allez essayer de les préciser car ce sont eux qui vont vous permettre mieux situer la demande et d’y répondre au mieux. Cette « prospection d’informations » va s’appuyer sur des informations et votre possession sur le fonctionnement et la situation de l’entreprise. Vous allez dès lors construire des hypothèses plausibles pour converger vers le véritable besoin dissimulé derrière la demande.

1) Précisez le contexte général de la demande

En particulier, essayer de préciser:

• Le « quand »
• Le « où-géographique »
• Le « où-fonctionnel »

Exemple: « Ta demande s’inscrit-elle dans l’audit qualité (où-fonctionnel) qui a lieu du 10 au 15 octobre (quand) dans notre hôpital? (où-géographique) »

2) Affinez le contexte général en détourant la situation spécifique

A ce niveau, essayez de formuler des hypothèses sur:

• Le « quand » – en plus précis
• Le « où-géographique » – en plus précis
• Le « où-fonctionnel » – en plus précis
• Le « pourquoi »

Exemple: « Si je me réfère au programme de l’audit, le 11 octobre après-midi (quand) est consacré à la gestion de processus de suivi des échantillons sanguins (où-fonctionnel) au sein de l’hôpital (où-géographique). Souhaites-tu obtenir les documents permettant d’assurer notre renouvellement d’accréditation officielle comme laboratoire de niveau 1? (pourquoi) »

3) Reprécisez enfin bien l’objectif de la demande

Ceci permettra de vous assurer que votre interlocuteur obtienne ce qu’il souhaitait et que vous répondiez bien à son besoin de départ. En particulier, spécifiez les éléments ci-dessous:

• Le « quoi »
• Le « comment »
• Le « quand »
• Le « pour qui »

Exemple: « Si je t’envoie ainsi qu’à ton adjoint (pour qui) les 3 derniers rapports de gestion (2016, 2017 et 2018) accompagnés des 4 comptes-rendus internes de suivi selon la procédure XV456 (quoi), cela te convient-il? Je t’enverrai ces documents par mail au format PDF (comment) pour ce vendredi 8 septembre à 15h (pour quand) »

Et ensuite?

Que va-t-il se passer alors?

Soit vous avez fait mouche car votre perception des événements à venir était globalement juste. Votre interlocuteur n’aura alors plus qu’à vous confirmer votre reformulation et il vous suffira de lui envoyer les documents ou les éléments qui vous lui proposiez.

Soit vous n’avez pas bien perçu la situation et il va falloir ajuster les informations liées à la demande. A une différence près mais de taille: comme vous avez répondu avec un approche structurée, votre interlocuteur va pouvoir lui-aussi y faire référence et s’appuyer sur celle-ci. Il va ainsi pouvoir préciser les choses en répondant directement au niveau:

• Du contexte général
• De la situation spécifique
• De l’objectif

En effet, la principale difficulté dans un échange n’est en général pas de communiquer des informations ni de répondre, mais bien de les structurer et de les articuler ensemble. En faisant ce travail de structuration, vous aidez votre interlocuteur à affiner les choses et à combler les manques en fonction de votre cadre de référence.

Via cette technique, l’échange de mails devrait se limiter à 3-4 allers-retours. Si ce n’est pas la cas, cela signifie tout simplement que la demande est trop complexe ou trop vaste pour être traitée par mail. Un petit coup de fil ou une rencontre pourront alors vous aider à préciser les choses. Et, dans ces deux cas, vous pourrez bien entendu aussi utiliser la structure « contexte/situation/objectif » pour fixer la demande.

Echange de mail groupé

A côté des échanges de mails entre 2 personnes, le mail permet aussi « d’arroser » une quantité monumentale de destinataires, ce qui n’est pas toujours utiles d’ailleurs. Comment stopper ce flux pas toujours pertinent?

Qui est le destinataire?

La première chose à distinguer lors de l’échange est de vérifier à qui la question s’adresse. Y a-t-il une personnes ou plusieurs dont on attend une réaction? Est-ce la même information qui est attendue de chacun, ou pas? En résumé, qui est le véritable destinataire de la demande?

Pour rappel, la convention communément utilisée pour l’envoi de mails est celle-ci:

• A/To = pour action: c’est la personne dont on attend l’intervention active par rapport à la demande. C’est votre interlocuteur
• Copie/Cc = pour information: c’est la ou les personnes qui doivent être tenus au courant de l’avancement du dossier concerné
• Copie cachée/Bcc: ce champ permet d’envoyer des mails à plusieurs personnes sans que les destinataires soient informés d’à qui il est adressé. Personnellement, je ne l’utilise quasi jamais, excepté pour de longues listes de distribution

Le problème, c’est d’une part que cette convention est en générale méconnue et donc peu ou mal appliquée. D’autre part, c’est que la facilité du mail fait qu’on a plutôt tendance à ajouter du monde « pour être sûr » plutôt que de limiter les destinataires. C’est l’effet parapluie ☂️: un personne qui a reçu un mail (en « To » ou en « Cc » d’ailleurs) est supposée avoir pris connaissance du contenu et donc être informée du sujet. Dans la pratique, tout le monde court tellement après le temps que les expéditeurs d’un mail ont généralement l’occasion de partager l’info ainsi envoyée en réunion… Les destinataires en prennent connaissance en réunion et la lisent a posteriori dans leurs mails! Inefficacité quand tu nous tient! (mais c’est une autre histoire)

Identifier les pièces du puzzle

Cependant, les mails « à la cantonade » ont plusieurs avantages, notamment dans les cas suivants:

1. Ils permettent d’informer un groupe de personnes simultanément sur un sujet précis. On fait une annonce
2. Ils permettent d’envoyer un rapport de suivi pour action aux membres d’une équipe
3. Ils permettent de solliciter l’aide de plusieurs personnes en cas de besoin

Les 2 premiers cas étant assez évidents, concentrons-nous sur le troisième. Quand quelqu’un envoie une question à plusieurs personnes, c’est généralement qu’il s’git d’un problème plutôt que d’une simple question. Il constitue donc plutôt un ensemble de sous-questions: il y a un puzzle à résoudre. L’enjeu, cela va être justement d’identifier les pièces qui contituent la problématique pour la reconstituer.

Dans ce genre de situation, vous pouvez réutiliser la méthode présentée ci-dessus pour structurer la discussion. Mais surtout, vous pouvez proposer de décomposer la question de départ en un ensemble de sous questions. Vous aidez ainsi l’ensemble des participants à la discussion à mieux comprendre la demande. Un problème bien posé, c’est 95% de sa résolution. La preuve: savez-vous reconnaître ce qu’est l’objet déployé sur la photo ci-dessous? Réponse à la fin de l’article 😉 (*)

Résoudre le puzzle en répondant aux sous-questions posées

Comment apporter votre pierre à l’édifice quant au problème qui a été posé?

Tout d’abord, si vous ne savez pas quoi apporter de concret ou si vous vous apprêtez à réfléchir tout haut par écrit (« je pense que ceci » ou « je pense que cela »), ne répondez tout simpement rien. En effet, souvent, ce type de considérations n’apporte rien à la résolution effective du problème.

Ensuite, si vous n’avez connaissance que d’une seule pièce (donc que d’une réponse à une seule sous-question), il est très probable qu’un des autres destinataire en ait connaissance également. Il n’est sans doute alors pas utile de répondre non plus. Ou alors, attendez au moins 48h avant d’appuyer sur « Envoyer ». Sinon, et c’est ce qui arrive souvent, chacun va recevoir des bribes d’information au compte-goutte par la grâce de la fonction « Répondre à tous ». Je sais, c’est frustrant car nous sommes conditionnés à répondre à nos mails de manière quasi pavlovienne. Pourtant, la dure réalité est là: si notre apport n’a pas de valeur ajoutée suffisante, alors laissons une autre personne plus qualifiée sur la question répondre. Tout le monde y gagnera.

Enfin, le cas idéal, c’est quand vous possédez plusieurs pièces du puzzle que vous pouvez apporter au groupe et ainsi directement clarifier plusieurs sous-questions. Ceci implique que l’échange va converger plus efficacement vers la résolution du problème de départ. Si 2 ou 3 personnes bien informées répondent au fil de discussion, la problématique soulevée au départ peut être très vite résolue. A mon sens, ce n’est donc que quand vous avez plusieurs pierres à amener à l’édifice (= la réponse à plusieurs sous-questions), que le fait de répondre à un mail groupé a véritablement du sens.

5 types particuliers de mails auxquels répondre

Avant de clôturer cet article, je vous partage 5 types de mails particuliers auxquels il est difficile de répondre. Je vous suggère également une astuce spécifique pour chacun. Dans tous les cas, je vous invite à réutiliser la structure « contexte/situation/objectif » car celle-ci reste d’application, même dans dans ces situations un peu particulières.

La torche

C’est le mail qui vous met en boule et en colère 😤! Vous le lisez et vous boufferiez bien votre clavier tellement vous êtes en rogne (à moins que vous ne l’ayez déjà claqué sur votre bureau… Si si, je vous ai vu!).

Pas de panique, cela nous arrive à tous de nous mettre dans de tels états pour un mail, même si nous savons que c’est totalement inutile. La première chose, c’est de… ne rien faire! Ne réagissez pas à chaud. C’est en général dans ces moments-là qu’on écrit des choses qui dépassent nos pensées. Mais comme le dit le proverbe, « les paroles s’envolent, les écrits restent » et peuvent donc laisser de sérieuses traces dans les relations. Idéalement, dormez dessus et ne répondez pas sur le moment. Le recul est votre meilleur allié et la nuit porte conseil.

Ensuite, lorsque vous rédigez votre réponse, focalisez vous sur les faits. Le mail est un des pires moyens de communication pour avoir un échange qui fait intervenir une dimension émotionnelle, comme nous l’avons vu dans l’article sur la rédaction des mails.

Enfin, last but not least, faites relire votre mail par quelqu’un d’autre avant de l’envoyer. Et croyez-moi, c’est l’expérience qui parle… Une personne qui n’est pas impliquée émotionnellement aura toujours un regard plus neutre et plus juste que vous qui, malgré la nuit à prendre du recul, bouillonnez encore 😇 (oui, c’est du vécu)

Le « chèque en blanc »

Autre cas un peu particulier, le mail « chèque en blanc ». C’est typiquement le genre de mail qui se conclut par une phrase du genre: « peux-tu valider ceci ou cela? » ou encore « donnes-tu ton accord pour… ». Généralement, nous n’y prenons pas garde et validons sans autre forme de procès. Si notre interlocuteur est de confiance, cela peut très bien se passer mais il est tout aussi possible que vous veniez « de vous faire mettre en boîte ».

L’approche, c’est de cadrer les conséquences par rapport à la validation ou à la décision demandée. En particulier, avant de donner votre accord, demandez à votre interlocuteur de préciser les conséquences spécifiques de celui-ci sur:

• La qualité
• Les délais
• Les coûts
• Les risques

Ces 4 dimensions sont valables que la demande s’inscrive dans le cadre d’un projet ou dans celui des opérations quotidiennes.

Une fois ces précisions apportées, vous serez en mesure de prendre une décision éclairée en en mesurant les impacts potentiels. Si votre interlocuteur omet une information, vous pourrez lui demander son soutien pour résoudre les conséquences qui en découlent.

Le pavé

Un mail vous arrive, vous l’ouvrez et vous avez le sentiment de vous retrouver devant les oeuvres complètes d’Emile Zola! Dans ces cas-là, ne perdez tout simplement pas de temps à le lire.

Répondez simplement à votre interlocuteur de résumer sa demande en s’appuyant sur la structure « contexte/situation/objectif », quitte à préciser les éléments que vous attendez pour chaque section (qui, quoi, etc.). Vous gagnerez un temps précieux et l’obligerez à faire un travail de structuration au lieu de devoir le faire vous-même.

Le telex

Ici, c’est exactement le contraire. Le mail est quasi vide: vous ne pouvez rien déduire ou conclure quant à la demande. A nouveau, demandez à votre interlocuteur de préciser les choses en s’appuyant sur la structure « contexte/situation/objectif », et en en détaillant le contenu si nécessaire. Une fois n’est pas coutume, l’idée ici n’est pas de réduire la quantité d’information mais bien de l’étoffer 😎

L’annonce mondiale

Enfin, nous connaissons tous un(e) spécialiste qui met toute l’entreprise en copie lorsque il/elle envoie un mail. Dans ces cas-là, si vous savez qu’une communication sur le sujet va être émise ou si ce point doit être discuté lors d’une réunion ultérieure, clôturez l’échange. Le but, c’est d’éviter qu’une communication incorrecte parasite l’esprit de tous en semant le doute ou la confusion.

Faites-le avec tact et respect mais en spécifiant bien que le point soulevé va faire l’objet d’une communication officielle ultérieure. Si possible, soyez précis quant à la date de cete communication afin que les chacun connaisse le délais jusqu’à la clarification. Bref, éteignez l’incendie avant qu’il ne se propage 🚒

Voilà, c’est tout pour ces astuces concernant la rédaction de réponses à des mails. Et n’oubliez pas: mieux s’organiser, c’est plus de sérénité 😊

(*) Réponse à l’énigme: la photo représente une ville machine à écrire Adler. Auriez-vous pu la reconnaître si elle n’avait pas été aussi bien décomposée et agencée? 😉

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