Avez-vous déjà eu l’occasion de pratiquer le tir à l’arc? Si vous avez déjà eu cette chance, vous savez qu’atteindre le centre de la cible n’est pas si simple. C’est un peu comme quand on essaie de communiquer par mail: on est pas toujours certain que ça va fonctionner. L’idée? Utilisez une cible quand vous rédigez un mail!

Crédit photo: Annie Spratt – Source: Unsplash

La précision à l’écrit, ça compte

Comme je vous en parlais dans l’article concernant le gestion des flux de mails, leur gestion constitue une véritable activité en soi. Vous le savez: vous l’éprouvez (le subissez?) tous les jours. Petit rappel: un employé reçoit environ 100 mails et en envoie une quarantaine par jour. De nombreux cadres européens estiment passer environ 5,5 heures par jour à la gestion de leur boîte mail… (source: Arobase.org). Personnellement, c’est pour ces raisons que j’ai fini par me pencher sur la question. En effet, la gestion de mes mails m’épuisait et j’avais vraiment besoin d’apprendre à les gérer différemment.

Le problème avec le mail, c’est qu’il est tellement bien passé dans notre quotidien qu’on a parfois tendance à en oublier la nature. Comme c’est un média écrit, il filtre de facto un ensemble d’éléments de communication dont nous ne nous apercevons pas ou plus.

La communication: des mots et des sens

Lors d’une formation ou sur le net, vous avez probablement entendu parler de cette recherche menée par le professeur Albert Mehrabian selon laquelle:

  • 7 % de la communication est verbale (par la signification des mots)
  • 38 % de la communication est vocale (intonation et son de la voix)
  • 55 % de la communication (!) est visuelle (expressions du visage et du langage corporel)

Ce qui est intéressant avec cette étude, c’est de noter que la communication s’appuie sur différents canaux sensoriels simultanés. Par ailleurs, elle fait référence à une dimension consciente mais aussi une dimension plus centrée sur la perception globale, donc plus inconsciente.

L’idée à retenir, c’est que plus le nombre de nos sens impliqués dans une communication est faible, plus la qualité de celle-ci décroît. Autrement dit, indépendamment du contenu de l’échange, la qualité de la communication dépend de la perception que nous avons de notre interlocuteur:

InteractionPrésentielVueOuïeToucherOdoratCom
Face à faceOuiOuiOuiOuiOui 😜++++
VidéoconférenceNonOuiOuiNonNon++
TéléphoneNonNonOuiNonNon+
MailNonNonNonNonNon

Cibler pour être précis

Dans cette perspective, c’est bien le mail et l’écrit en général qui offre la boucle de rétroaction sensorielle la mois performante. Ceci aurait donc tendance à dégrader la qualité de la communication.

Comme toutes les théories, celle-ci est certainement perfectible. Cependant, j’ai personnellement expérimenté à de nombreuse reprises de sérieuses incompréhensions par mail. Un petit coup de fil ou une bonne discussion ont en général permis de clarifier directement la situation. Il y a donc sans doute une part de vérité dans cette théorie, quitte à la faire évoluer, vous ne trouvez pas?

Par conséquent, lors de l’envoi d’un mail, on a souvent intérêt à prendre le temps de bien le calibrer. Notre interlocuteur n’aura à sa disposition que les mots pour nous comprendre et répondre à notre demande.

La question la plus importante avant d’envoyer un mail

Il y a une question fondamentale qui pourra vous tirer de bien des mauvais pas, et elle va déjà nous être utile ici. Cette question c’est tout simplement:

Quel est le but ?

En l’occurrence, quelle est la finalité que je poursuis en envoyant ce mail? L’idée que vous en avez doit être extrêmement précise. Pourquoi? Tout simplement parce que si vous ne savez pas exactement ce que vous voulez obtenir, votre interlocuteur ne pourra pas le deviner en vous lisant. De plus, il est possible que le mail ne soit pas l’outil idéal pour parvenir à votre objectif: un simple coup de téléphone ou une rencontre ne seraient-ils pas plus efficaces?

Afin d’illustrer l’importance de bien définir votre objectif, je vous propose un petit détour par le cinéma et en particulier l’écriture de scénario ✍️ 🎥

Désir vs. Endpoint event

Quand on écrit un scénario ou un roman, l’une des composantes essentielles à définir est le désir du personnage. Le désir est l’objectif que poursuit le héros, ce qu’il cherche à accomplir. Le désir du héros va entrer en conflit avec celui de son adversaire et c’est ce qui va créer la tension tout au long du récit.

Cependant, John Truby, script doctor, formateur et auteur du livre « L’anatomie du scénario » insiste sur une autre dimension. Il s’agit du « end point event », autrement dit « le point final d’arrivée de l’histoire ». Il s’agit d’un événement tangible qui concrétise la réalisation de l’objectif du héros ou non.

Un exemple

Prenons un exemple pour fixer les idées: imaginons un film à propos de la rivalité entre 2 pilotes de course automobile. Les objectifs du héros et de l’adversaire sont les mêmes: gagner la course. Dans ce cas, le point final d’arrivée de l’histoire est le suivant: la voiture du héros franchit la ligne d’arrivée du circuit en premier. C’est visible, tangible, concret. On peut le percevoir, ce n’est pas quelque chose d’abstrait.

Si le désir du héros est de remporter le championnat automobile, le point final d’arrivée de l’histoire pourrait être le moment où le héros est sur la première marche du podium et soulève la coupe. A nouveau, c’est un événement/élément très concret qui cristallise l’objectif, celui-ci pouvant être perçu comme plus abstrait.

Application

Comment transposer cela à la rédaction d’un mail me direz-vous? En fait, tout l’enjeu est de partir du « endpoint event »: que voulez-vous avoir en main, au final, quand vous recevrez un mail de réponse à votre propre mail?

Essayons de résumer les objectifs principaux poursuivis lors de l’envoi d’un email et de les associer à un « endpoint event » concret. Celui-ci constitue en fait un « livrable concret », c’est-à-dire quelque chose qui va vous être « livré » et qui matérialise la concrétisation de votre objectif:

ObjectifLivrable concret
Obtenir une informationInformation réceptionnée en retour dans votre boîte mail
Recevoir un documentDocument réceptionné en retour dans votre boîte mail
Formaliser un accordAccord écrit formalisé dans un mail en retour
Parvenir à un résultat via une actionDocument attestant de l’obtention du résultat réceptionné en retour dans votre boîte mail

Ceci étant posé, nous allons maintenant spécifier les 3 éléments de votre cible en partant du centre, celui-ci étant le l’objectif que vous poursuivez. Ce sera aussi le sujet de votre email.

Le centre de la cible: le sujet et le destinataire en point de mire

La demande finale de votre mail correspond à votre objectif. Elle correspond également au sujet repris dans l’en-tête de votre mail ainsi qu’au centre de votre cible:

Le centre de la cible: l’objectif

En reprenant le tableau ci-dessus, nous allons traduire l’objectif en une question nous permettant d’obtenir le livrable souhaité:

ObjectifDemande
Obtenir une information Pouvez-vous me communiquer par retour de mail les nom, prénom et adresse mail du gestionnaire du dossier 1234, et ce avant le 15/01/19 svp?
Recevoir un documentVous est-il possible de me communiquer par retour de mail un fichier Excel reprenant la liste des participants à l’atelier en 3 colonnes (nom, prénom, date de naissance), et ce avant le 15/01/19 svp?
Formaliser un accordPourriez-vous me confirmer par retour de mail votre participation à la formation « Négociation » avant le 15/01/19 svp? Sans retour de votre part à cette date, votre inscription sera annulée et l’acompte sera perdu.
Parvenir à un résultat via une actionEst-il possible de procéder à l’installation de la chaudière conformément au plan ci-joint et de m’envoyer le certificat de mise en service par mail avant le 15/01/19 svp?

Un centre à plusieurs dimensions

Chaque questions contient plusieurs dimensions, chacune étant définie avec précision:

  • Le quoi: c’est l’élément que je souhaite recevoir. Idéalement, on demande les informations au niveau de détail le plus bas (« nom, prénom, mail » et pas « coordonnées » par exemple)
  • Le comment: c’est la méthode avec laquelle je souhaite recevoir le ou les éléments demandés (par mail ou dans un fichier par exemple)
  • Pour quand: généralement la date à laquelle je souhaite obtenir le résultat de ma demande, le livrable
  • Le qui: il est implicite; c’est le destinataire du mail qui est renseigné dans le champ « To » ou « A ».
  • Remarque: si nécessaire, il peut aussi être intéressante d’indiquer le « pour qui » dans votre message

En résumé, le sujet de votre email doit être extrêmement précis et explicite. Il doit aussi être connecté à votre interlocuteur et être en cohérence avec lui: vous demandez quelque chose à quelqu’un.

Des destinataires dans des champs

A cet égard, petite précision concernant la manière de remplir les champs des destinataires dans un mail:

  • A/To = pour action: c’est la personne dont on attend l’intervention active par rapport à la demande. C’est votre interlocuteur
  • Copie/Cc = pour information: c’est la ou les personnes qui doivent être tenus au courant de l’avancement du dossier concerné
  • Copie cachée/Bcc: ce champ permet d’envoyer des mails à plusieurs personnes sans que les destinataires soient informés d’à qui il est adressé. Personnellement, je ne l’utilise quasi jamais, excepté pour de longues listes de distribution

Petite précision concernant le champ « Copie/Cc »: toute l’équipe-l’entreprise-le monde entier n’a pas besoin de recevoir votre email. Utilisez-le avec parcimonie. Pour mettre le curseur au bon endroit, une question utile à se poser avant d’envoyer le mail est la suivante: « est-ce qu’envoyer ce mail à telle ou telle personne: 1) va m’aider et 2) va l’aider »? Si la réponse à ces 2 questions est « non », ce n’est probablement pas utile de l’inclure, pas vrai?

Nous allons maintenant remonter d’un niveau dans la cible.

Détourer le centre: la situation particulière pour délimiter

Une fois votre objectif clairement précisé, il faut aider votre interlocuteur à comprendre l’origine de votre demande. Quelle est la raison, le pourquoi de votre email? Nous avons besoin de comprendre ce qui fonde les choses pour nous mettre en mouvement: le « pourquoi » est un levier d’action.

Nous allons donc lui préciser la situation particulière, le contexte spécifique dans lequel s’inscrit notre demande. Exemples:

  • Nous rencontrons des pannes sur les machines
  • Mon collègue a constaté une différence de montant sur les 2 dernières factures
  • Nous cherchons à obtenir des données de telle machine de production pour le projet
  • Etc.
Le milieu de la cible: la situation particulière

Définir l’espace-temps local

Pour faire mouche, vous aller devoir détailler ce « pourquoi » dans 3 dimensions:

  • Où: vous délimitez la problématique dans une double perspective
    • fonctionnelle (où-F): quel est le domaine concerné?
    • géographique (où-G): où cela se passe-t-il?
  • Quand: vous situez la problématique dans le temps selon 3 axes
    • Le moment lié à l’origine de la problématique, du point abordé
    • La durée d’une occurence
    • Sa fréquence

Cela permet donc à votre interlocuteur de comprendre le pourquoi de votre démarche tout en en mesurant l’étendue dans l’espace et dans le temps.

Prenons un exemple pour fixer les idées: imaginons que vous travailliez dans le secteur bancaire et que vous deviez faire appel au support en raison d’un problème technique. Vous pouvez par exemple formuler les choses comme suit: « Nous expérimentons des pannes aux distributeurs des agences (= périmètre fonctionnel) de toutes les banques du réseau de la région de Nantes (= périmètre géographique) depuis 1 semaine environ, 2 fois par jour durant 1h (= moment-fréquence-durée). Nous ne rencontrons plus de problème au siège depuis ce matin ».

Si vous prenez attention à la dernière phrase, vous y verrez aussi que j’y définis ce qui n’est pas/plus impliqué dans le problème. L’exprimer permet de réduire le champ d’investigation de votre interlocuteur. Vous l’aidez donc à vous aider 😊

Circonscrire: le contexte général de la demande

C’est la partie la plus simple à rédiger car c’est la plus générale. Elle a pour but de situer à votre interlocuteur les mêmes éléments que dans le paragraphe précédent, mais à une échelle la plus haute. On l’exprime généralement dans les termes suivants: « Je vous contacte…

  • dans le cadre de… »
  • a propos de… »
  • dans le contexte de… »
  • concernant… »
  • Etc.

Cela permet d’indiquer à votre interlocuteur l’orientation générale de la discussion et la thématique globale dans laquelle s’inscrit votre mail. C’est une manière de poser le décor en quelque sorte. Cette mise en place doit être assez courte: comme au cinéma, votre interlocuteur a rapidement envie d’en venir au fait.

Le tour de la cible: le contexte général

Définir l’espace-temps global

Dans cette section, approchez aussi la mise en situation selon les 3 dimensions que nous avons évoquées juste avant. Simplement, utilisez ici « une échelle » plus large:

  • Où: vous délimitez la problématique dans une double perspective
    • fonctionnelle (où-F)
    • géographique (où-G)
  • Quand

Pour reprendre notre exemple d’une personne travaillant dans le milieu bancaire: « Je vous contacte concernant la mise à jour logicielle qui a été réalisée sur tous les distributeurs du département le 1er octobre« .

La signature: la touche finale

Pour clôturer un mail, je remercie généralement mon interlocuteur de l’attention qu’il va porter à ma demande. Dans ce monde qui va de plus en plus vite, on oublie parfois qu’on ne parle pas à des robots, mais à des humains. Dire tout simplement « merci » est une marque de politesse, c’est vrai, mais avant tout une marque de considération.

J’indique aussi toujours rester disponible s’il a besoin d’une précision ou s’il a une question. Je viens vers lui avec une demande et mon but est d’être aidé. Je cherche à entrer dans une logique de partenariat plutôt qu’une logique de confrontation. En général, les conflits font perdre beaucoup de temps et d’énergie inutilement… Bon, ok, je vous mentirais en disant que cela marche à tous les coups (je peux aussi avoir un côté assez sanguin…) mais en tout cas j’essaie 😇

Je termine généralement mes mails par une formule de politesse sans fioriture, ni trop formelle, ni trop familière:

  • En général: « Bien cordialement »
  • Si plus formel: « Meilleures salutations »

Enfin, je signe et ajoute un numéro de téléphone où me joindre en cas de besoin. Cela permet d’éviter de longs échanges de mails qui peuvent très vite s’avérer assez lourds. Un petit coup de fil de 5 minutes permet d’aller parfois beaucoup plus vite au bout d’un problème.

Encore 7 astuces

Nous avons vu ensemble comment structurer globalement un mail pour aider votre interlocuteur à comprendre votre mail vite et bien. Comme vous, il en reçoit en permanence, il a des tas de dossiers en retard et des soucis personnels à gérer. Dès lors, si vous lui envoyé une demande digeste et claire, c’est déjà gagné à 80%.

Voici donc encore 7 petites astuces pour vous aider.

2 astuces « contenu »

  1. Les meilleurs emails sont comme les meilleures réunions: ce sont ceux qui n’existent pas! Donc, avant de rédiger un mail, vérifiez si vous n’avez pas l’information que vous allez demander à portée de main. C’est très souvent le cas
  2. Si vous devez néanmoins en envoyer un, soyez bref. Rappelez-vous de la méthode « KISS »: « keep it simple and short » (« gardez-le simple et court »). Pour chacune des 3 parties de la cible, essayez de vous limiter à 1 ou 2 phrases maximum (oui oui!)

5 astuces « forme »

  1. NE PAS UTILISER DE MAJUSCULES NI DE PONCTUATION SURCHARGEE!!!!!!!!!!!!: cela donne l’impression que vous criez…
  2. L’humour et l’ironie peuvent assez mal passer à l’écrit (on manque de signaux non verbaux pour interpréter le contexte)
  3. Le ton peut être informel mais il vaut mieux éviter d’être trop familier avec votre patron ou vos collègues
  4. Le style sera idéalement factuel et précis, ce qui ne veut pas dire directif. Trouvez le bon équilibre; rompez! 😉
  5. Enfin, des tournures de phrases claires ainsi qu’une bonne orthographe seront la passerelle « express » vers le cerveau de votre interlocuteur: comment voulez-vous qu’il vous comprenne sur le fond s’il a déjà du mal avec la forme? 🧐

Un antisèche pour la fin (mais chut!)

Antisèche pour rédiger des emails 🙂

J’espère que ce petit mémo pourra vous aider à structurer vos prochains mails. Votre but, c’est qu’ils atteignent leur cible et obtenir ce que vous souhaitez.

Mise en pratique

Pour terminer, je vous propose de faire les 3 petits exercices ci-dessous.

1) Analysez un mail qui aurait pu être meilleur

  1. Sélectionnez dans vos mails envoyés depuis 1 mois un mail qui ne vous a pas permis d’obtenir rapidement ce que vous souhaitiez. Une manière d’évaluer cette vitesse d’obtention, c’est de compter le nombre de réponses que vous avez du faire dans l’échange suite à votre premier envoi. Si vous avez du répondre 2 fois, ce qui implique 3 échanges au moins, cela peut indiquer que la demande de départ aurait pu/du être plus précise.
  2. Dans votre email de départ, essayez de retrouver quel était votre but initial. Quel était l’élément concret que vous cherchiez à obtenir au final? Etait-il clair pour vous et assez spécifique? Avez-vous pu correctement le traduire en objectif pour votre interlocuteur?
  3. Essayez ensuite de faire ressortir les 3 sections développées ci-dessus: contexte général, situation spécifique et objectif. Si vous n’y parvenez pas c’est sans doute que votre structure globale de message n’était pas bien définie
  4. Essayez ensuite de faire ressortir les différentes composantes inhérentes à chacune de ces sections:
    • Contexte général (3): quand, où-géographique et où-fonctionnel
    • Situation spécifique (4): quand, où-géographique, où-fonctionnel (ces 3 éléments étant ici définis avec plus de précision) et pourquoi
    • Objectif (4): quoi et comment, pour quand et pour qui
    • Cela fait donc bien un total de 11 éléments spécifiques à retrouver. Identifiez les éléments qui étaient peut-être manquants et qui ont posé difficulté à votre interlocuteur

Encore une fois, l’idée ici n’est pas de vous juger vous-même mais d’être extrêmement précis sur ce qui pose éventuellement problème dans vos mails.

2) Analysez un mail qui a bien fonctionné

Réalisez ensuite exactement le même exercice avec un mail qui vous a permis d’obtenir rapidement ce que vous souhaitiez. Identifiez dans celui-ci les 3 sections et les 11 composantes qui permettent de le structurer. Il est probable que vous retrouviez plus d’éléments explicités que dans le mail précédent.

3) Utilisez l’antisèche pour votre prochain mail

Essayez maintenant de structurer votre prochain mail de demande en vous appuyant sur le schéma ci-dessus. Il devrait normalement vous aider à éviter les échanges à rallonge et ainsi atteindre directement votre cible:

Source: GIPHY

A vous de jouer! 🏹

Sources

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